Secondo il ServiceNow Consumer Voice Report 2025, i consumatori italiani vogliono un’Intelligenza Artificiale – AI – più evoluta e capace di comprendere le emozioni. Il 54% ritiene che i chatbot non colgano i segnali emotivi, mentre il 24% pensa che dovrebbero già essere in grado di farlo. La percezione dell’intelligenza artificiale sta cambiando: sempre più persone cercano esperienze intelligenti e consapevoli dal punto di vista emotivo.
AI ed emozioni: un’Innovazione attesa
Il 75% dei consumatori crede riuscirà presto a rilevare le emozioni. I giovani tra i 18 e i 34 anni sono più fiduciosi (49%) rispetto agli over 55 (35%). Il 33% prevede che i chatbot riusciranno a interpretare le emozioni nei prossimi anni. Tuttavia, nonostante i progressi, gli agenti umani restano il punto di riferimento per le interazioni più empatiche: il 57% dei consumatori si aspetta che le conversazioni con persone siano più comprensive rispetto ai chatbot.
L’Intelligenza Artificiale è affidabile solo per attività di routine
I consumatori apprezzano la sua velocità e la comodità per compiti semplici, ma quando le situazioni diventano critiche o emotive, preferiscono la supervisione umana.
Affidabilità dell’AI per attività di routine:
Prenotazione di un car service (9%)
Tracciamento di una spedizione (9%)
Minor fiducia in compiti sensibili:
36% non si affiderebbe all’AI per chiudere un conto bancario
39% non la utilizzerebbe per contestare una transazione sospetta
33% eviterebbe l’AI per informazioni mediche
Il paradosso del consumatore: velocità o empatia?
Gli italiani vogliono risposte rapide e precise, ma quando vivono una situazione delicata, scelgono un’interazione più lenta e gestita da un operatore umano. Il 90% ritiene fondamentale ottenere risposte immediate, ma… il 27% preferisce comunque parlare con un essere umano al telefono.
Come le aziende possono sfruttare l’Intelligenza Artificiale
Filippo Giannelli, VP Israel & Italy e country manager ServiceNow Italia, spiega che le imprese devono trovare un equilibrio tra AI ed empatia.
Soluzioni possibili:
Usarla per risolvere problemi prima che il cliente debba chiedere aiuto.
Utilizzare i dati per costruire relazioni migliori con i clienti.
Affiancare l’AI agli operatori umani, invece di sostituirli.
Un’Intelligenza Artificiale sempre più evoluta
Il 41% dei consumatori sostiene che i chatbot non hanno soddisfatto le aspettative negli ultimi 5 anni, ma il 33% afferma che la tecnologia sta migliorando.
AI e agenti umani insieme funzionano meglio: il 57% preferisce una chat dal vivo con AI e supervisione umana. Il 64% riconosce l’utilità dei chatbot ben progettati. L’evoluzione dell’AI nel servizio clienti sarà determinante per il futuro. Ma la vera sfida sarà colmare il divario tra automazione e intelligenza emotiva, perché un AI che capisce le persone è quello che gli italiani realmente vogliono.
