Servizi per la Pubblica Amministrazione: interviene Marco Durante, ceo Phonetica

Spesso è luogo comune pensare alla Pubblica Amministrazione come un settore arretrato, lento, dove la burocrazia fa da padrona. Invece Phonetica, da 18 anni specializzata nell’outsourcing di servizi innovativi dedicati al mercato B2B , ha deciso di scommettere su quelle realtà della PA che vogliono evolvere i propri servizi e migliorare il rapporto con i cittadini. 

Abbiamo intervistato Marco Durante, ceo della società 100% made in Italy, che è riuscito a costruire un’azienda etica che, all’interno della propria offerta, propone soluzioni innovative che mirano a semplificare e snellire il servizio al cittadino.

Cosa lo ha spinto a scommettere sulla Pubblica amministrazione?
La PA in Italia è una realtà eterogenea a seconda del territorio, delle esigenze dei cittadini e della tipologia di servizi offerti: ci sono realtà avanzate e altre che faticano di più. Ma per esperienza personale so che quando si incontrano le persone giuste anche con la PA si può lavorare bene al punto da diventare un esempio trainante per altre realtà. Penso, ad esempio, ai progetti che abbiamo realizzato con il Comune di Verona e Cesena e più recentemente con alcuni acquedotti, fra cui quello del Monferrato.

Cos’ha realizzato a Verona?
Con il Comune di Verona siamo riusciti a far partire “Sportello Facile 2.0” una soluzione dedicata al servizio anagrafe e stato civile del Comune. In pratica, grazie alla nostra tecnologia brevettata a livello europeo, la Video Relazione, il cittadino può svolgere diverse pratiche assistito da un operatore collegato in videocomunicazione in remoto. I veronesi possono così saltare la coda dello sportello comunale tradizionale e mettersi in contatto video con una persona fisica del Comune o con un operatore Phonetica specializzato, in grado di assisterli nel portare a termine operazioni come la richiesta di un certificato anagrafico, in particolare certificati singoli della sezione anagrafe e stato civile e certificati contestuali anagrafici. La novità è che, oltre a saltare la fila, il servizio è disponibile anche in inglese, per facilitare coloro che non parlano italiano. Se in questa prima fase lo Sportello Facile 2.0 affiancherà quello tradizionale, a tendere la richiesta certificati sarà erogata solamente dalla Video Struttura, così da permettere code più snelle agli uffici tradizionali e quindi maggior velocità nel servizio al cittadino, senza perdere la relazione umana cliente – sportellista. A mio avviso si tratta di un bellissimo esempio di come la collaborazione tra pubblico e privato possa portare benefici ai cittadini in maniera efficiente ed economica, eliminando così alcuni luoghi comuni.

Cosa ha realizzato a Monferrato?
Recentemente, con la nuova delibera AEEGSI 655/15, gli acquedotti si sono trovati a dover offrire numerosi servizi ai cittadini e in orari più estesi rispetto a prima. Per andare incontro a queste esigenze, abbiamo messo a punto Acqualine 3, un pacchetto multicanale di offerte pensato appositamente per gli acquedotti e che in alcuni comuni sta riscontrando già un buon successo.
Tra i servizi adottati, oltre al Numero Verde di Presidio Telefonico e al Numero Verde di Pronto Intervento a disposizione 24 ore su 24, abbiamo predisposto delle Video Soluzioni gestite da remoto che, grazie alla tecnologia della Video Relazione, garantiscono una presenza di sportello continuativa con costi ridotti senza la necessità di una persona fisica sul posto.

Come stanno reagendo i cittadini?
Sebbene la tecnologia della Video Relazione non sia ancora diffusa in Italia, le nostre prime installazioni stanno dando degli ottimi risultati. Dal Monferrato, per esempio, ci hanno fatto sapere che molti utenti sono piuttosto anziani ma hanno trovato il servizio semplice da usare e persino divertente. Per noi questo è l’obiettivo: rendere i nostri clienti soddisfatti, ma avvicinare anche i cittadini alla PA.

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