Multicanalità e specializzazione nel futuro delle banche

Tempi di trasformazioni per le banche italiane che, anche a causa della crisi e delle normative europee, in questi ultimi anni hanno dovuto modificare sia il loro business che l’organizzazione delle filiali. Secondo una ricerca di Cetif, negli ultimi anni si nota come le banche di maggiori dimensioni stiano attuando una strategia orientata alla diminuzione del numero di filiali (percentuale di chiusura del 3,58%), mentre quelle di minori dimensioni, per lo più caratterizzate da un forte presidio territoriale, stiano mantenendo quel presidio territoriale consolidatosi nel tempo.

Ciò che non conosce distinzioni è il trend di crescita della multicanalità e dei servizi digitali. I conti abilitati all’operatività online sono circa il 67% (+11% rispetto al 2012), quelli che hanno la possibilità di accedere via mobile sono in media il 48% del totale (+60% su rilevazione precedente).
Rispetto ai conti abilitati, la percentuale degli utenti attivi (che effettivamente utilizzano il servizio almeno una volta all’anno) sono meno del 60% degli abilitati all’Internet Banking. La percentuale scende al 32% se si osservano i clienti effettivamente attivi sul mobile.
Gli ATM, che nell’8,2% dei casi offrono anche servizi di incasso, sono poco più di uno per ogni filiale, caratterizzandosi nel 9,5% dei casi per essere stati posizionati in luoghi diversi (centri commerciali, università, stazioni ferroviarie e aeroportuali, luoghi ad alta frequentazione).

Queste due tendenze fanno intravedere il modello a cui si ispirano le banche, che resta quello ibrido della Hub & Spoke, dove agli istituti di credito tradizionali vengono affiancate grappoli di filiali specializzate e differenziate per operatività e orari di apertura, che si caratterizzeranno per l’organizzazione degli spazi, la specializzazione del business, il supporto alla mobilità e alla conoscenza del cliente.

“Negli ultimi anni, il canale telematico ha assunto una importanza rilevante nel rapporto clienti-banche, senza però avere un impatto significativo sulla rete territoriale”, commenta Claudio Bassoli, vice presidente di Enterprise Group, Hewlett-Packard Italiana. “Il cambiamento nell’impiego dei fattori produttivi e dei canali distributivi va favorito, sfruttando le opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Per invertire la tendenza negativa dei costi/ricavi che l’industria bancaria ha registrato nell’ultima decade è necessario introdurre differenziazione nell’utilizzo di questi canali sia nell’offerta di servizi standardizzati che in quella di prodotti e servizi più complessi e personalizzati. Le soluzioni e l’esperienza di HP possono essere un valido aiuto e supporto per il sistema bancario, con uno sguardo sempre attento verso il futuro tecnologico e le esigenze di trasformazione digitale delle banche”.

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