Netcomm racconta il consumatore digitale

Come sono oggi i consumatori? Che percorsi di acquisto intraprendono? Come utilizzano gli strumenti online e offline messi a disposizione dalle aziende? Ha indagato queste tematiche la ricerca Il consumatore digitale allo specchio condotta da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, in collaborazione con Diennea MagNews.
La ricerca si è posta l’obiettivo di individuare il profilo del nuovo consumatore digitale e di tracciare il suo customer journey in ottica omnicanale, attraverso un’analisi incrociata di caratteristiche socio‐ demografiche, comportamenti di acquisto e livello di interazione con i diversi strumenti di relazione tra l’azienda e l’acquirente, provenienti sia dal contesto digitale che da quello fisico.
La survey è stata condotta su un campione rappresentativo di 29,8 milioni di internauti italiani (uomini e donne di almeno 18 anni di età che risiedono su tutto il territorio nazionale) composto da circa 2.000 individui che hanno acquistato online o offline nei 6 mesi precedenti al periodo di somministrazione della ricerca almeno una delle 5 categorie di prodotto oggetto dell’analisi: Abbigliamento, scarpe e accessori; Elettronica di consumo; Bellezza e cosmesi, Salute e benessere, Arredamento e Home Living.

E-shopper e analogici

Il 70% degli intervistati è risultato essere e‐shopper, mentre il restante 30% acquirente “analogico”.
Gli internauti italiani sono stati segmentati attraverso tre dimensioni relative al percorso di orientamento di acquisto: i touchpoint che hanno composto l’esperienza di shopping, gli eventi (‘trigger’) che hanno portato alla finalizzazione dell’acquisto, il canale in cui è stato effettuato l’acquisto (online e offline). Ogni consumatore, approcciando in maniera diversa queste tre variabili chiave, crea la sua personale esperienza di acquisto, dove i contesti online e offline si intrecciano sempre più.
“Il digitale sta giocando un ruolo determinante nell’evoluzione dei comportamenti di consumo evidenziati in questa ricerca” dice Roberto Liscia, presidente Netcomm “Crea nuove forme di interazione tra l’azienda e il brand, più immediate e ingaggianti attraverso strumenti sempre più efficaci, offrendo poi nuove modalità di shopping altamente funzionali ed esperienziali. Per i consumatori analogici, che vorrebbero avvicinarsi all’online, ma non hanno padronanza di questo contesto, le aziende devono supportarli a migliorare le proprie competenze verso tutti gli strumenti digitali, dalle modalità di dialogo alle forme di pagamento”.

Pluralità di profili

Allo specchio, il consumatore digitale vede di sé un’immagine estremamente articolata di comportamenti e di approcci allo shopping. Non esiste una sola tipologia di consumatore digitale né di acquirente tradizionale, ma una pluralità di profili fortemente differenziati accomunati dal desiderio di vivere esperienze di acquisto uniche e appaganti.
I brand devono quindi utilizzare tutti i dati e le tecnologie a loro disposizione per comprendere i bisogni dei loro consumatori e fidelizzarli. L’omnicanalità deve diventare l’elemento centrale delle strategie di sviluppo: solo così le imprese potranno rispondere alle esigenze di ogni consumatore, dialogando con i giusti strumenti in ogni fase del processo di acquisto e creando quell’esperienza di shopping unica tanto cercata dal nuovo consumatore.

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