Innovazione nel Customer Care: Xerox va in chat

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La chat in sostituzione della chiamata. A cura di Roberto Montandon, Vice President Strategy & Business Development Customer Care Capability Global di Xerox

Riuscite a immaginare un centro di assistenza clienti affollato senza il rumore delle chiamate degli agenti? L’unico rumore sarebbe il ticchettio delle tastiere degli addetti al servizio clienti che scrivono al computer.
Chi lavora nell’ambito dell’assistenza clienti di prodotti high tech crede che questo sia il prossimo passo per il futuro del servizio clienti, un futuro ormai prossimo.
I giovani tra i 20 e 30 anni, essendo cresciuti con lo sviluppo tecnologico, si sentono completamente a loro agio nell’utilizzare la chat online per contattare le persone che vogliono, quando vogliono. I social network sono il primo mezzo individuato da milioni di persone per comunicare tra di loro.
Questo trend non è valido solo per gli utenti più giovani. Persone di ogni età si stanno avvicinando al concetto di chattare in tempo reale preferendo una conversazione scritta piuttosto che una chiamata vocale. In questo caso, infatti, ci si sente più a proprio agio grazie a un’interazione mediata e personale che però non pone sotto pressione chi ha bisogno di supporto.
Per esempio, sappiamo tutti che lo shopping online è molto utilizzato ei infatti credo che la gran parte delle persone, possa affermare di avere effettuato un acquisto online nell’ultimo anno. Quando si hanno dei dubbi prima di effettuare un acquisto, molte persone non sono disposte a interrompere la loro esperienza on line per chiamare un operatore e chiedere ulteriori informazioni.
La mia esperienza lavorativa conferma che i clienti si sentono più a loro agio nel porre domande online che al telefono. In questo senso, non posso fare a meno di domandarmi quanti clienti si possano effettivamente perdere poiché non aiutati in una rapida soluzione del loro problema e quindi inibiti dal reperimento delle informazioni desiderate direttamente sul sito web.
La chat è un’occasione d’oro per catturare la generazione del nuovo millennio e, in particolare, i nativi digitali. Come utenti abituali sentono la necessità di una rapida adozione da parte delle imprese di questo sistema di assistenza clienti, ma nonostante questa sia un’importante opportunità, molte aziende non si sono ancora attivate in questa direzione.

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