Gestione ordine e reclami dei clienti: Pmi e settore BtB in crisi

Il processo di gestione degli ordini e dei reclami nelle Pmi ma anche nelle medie e grandi aziende italiane B2B presenta una situazione che non sempre risponde alle effettive e concrete necessità delle imprese e dei professionisti del settore e all’importanza della gestione della relazione con il cliente all’interno del complesso ciclo di vendita attuale.

A tracciare un quadro della situazione, per la prima volta in Italia, è una ricerca condotta da AICS -Associazione Italiana Customer Service – ed Esker Italia. L’indagine, eseguita da AstraRicerche con la partecipazione di settanta professionisti di vari settori, responsabili o attivamente impiegati nella gestione del ciclo dell’ordine di vendita e dei reclami nell’ambito del Credit e Customer Service Management di grandi e medie aziende italiane del settore B2B, ha lo scopo di presentare le strategie aziendali in questo ambito e fare luce sulle complessità dei processi, fondamentali ma ancora per certi aspetti poco indagati, in un contesto di business sempre più complesso e competitivo.

Dallo studio emerge come la gestione degli ordini sia considerata dai manager un’attività fortemente strategica. Il 59% degli intervistati (valore che sale al 68% nelle aziende che gestiscono più di 25mila ordini l’anno) ha dichiarato infatti che, in futuro, tale attività dovrà essere sempre più considerata parte fondamentale della relazione con il cliente. Attualmente, la gestione degli ordini è considerata un elemento essenziale dell’attività commerciale (62%) e un po’ meno come elemento importante nella relazione con il cliente (52%). Tuttavia, considerando l’approccio sempre più customer-centric delle aziende e dei mercati, il 68% degli intervistati prevede che in futuro il focus dovrà essere sempre più spostato verso la relazione con il cliente.

Ma quali sono i principali canali di comunicazione cliente-fornitore?

L’e-mail si conferma lo strumento più utilizzato tra le aziende per ricevere ordini (94%) e, per un’azienda su due (49%), rimane anche il canale principale di ricezione o identificazione dei reclami. Al secondo posto troviamo l’EDI, utilizzato dalla metà del campione (49%), mentre con sorpresa resiste ancora il fax, utilizzato dal 43% delle aziende, anche se mai come canale primario. Per chi ha hanno adottato l’EDI però non è tutto rose e fiori: chi lo utilizza infatti deve intervenire più volte alla settimana, o persino ogni giorno, con un controllo manuale (83%), attività che grava spesso sul Customer Service (76%) e che annulla almeno in parte i benefici di questa modalità di interscambio dei dati.

La malagestione del processo di gestione degli ordini causa spesso anche ritardi nelle consegne e, per un’azienda su due, ritardi degli incassi. Il 52% degli intervistati ritiene, infatti, che la cattiva gestione degli ordini sia l’elemento che causa la tardiva consegna delle merci e che spesso si traduce in un ritardato incasso delle fatture. Un esempio? Mentre l’80% delle aziende monitora la quantità degli ordini inseriti per periodo e cliente, quasi 1 su 2 degli intervistati (49%) dichiara di non avere visibilità sugli ordini urgenti da inserire e addirittura il 59% non ha visibilità sul volume di ordini in attesa di inserimento. Non solo: il 42% delle aziende dichiara di non possedere alcun indicatore relativo alla gestione degli ordini.

Per quanto riguarda le SLA, il 53% delle aziende ha sottoscritto accordi sul livello di servizio con i clienti ma solo il 12% degli intervistati afferma di essere in grado di rispettare i tempi di consegna concordati: il problema del rispetto del timing si genera già al ricevimento dell’ordine, con il 48% che dichiara di non riuscire ad inserire gli ordini nella prima ora dal ricevimento e un ordine su dieci che viene inserito dopo più di 24 ore.

Ma quali sono le aree di miglioramento ritenute più importanti dagli intervistati per ottimizzare il processo della gestione degli ordini?

Il 43% degli intervistati, già dal prossimo anno, vorrebbe migliorare la gestione degli ordini in merito al fattore timing, mentre il 36% vorrebbe un’ottimizzazione del processo per quello che riguarda la gestione dei reclami. Soprattutto le aziende più piccole (41%) e con un minore volume documentale (44%) vorrebbero abbandonare o limitare l’uso della carta, rispetto alle aziende di maggiori dimensioni che sembrano più avanti nella strada verso la digitalizzazione.

I problemi emergono ancora quando si arriva a considerare la gestione dei reclami: un’area tutt’altro che marginale dal momento che, dai dati, emerge che i reclami riguardano ben 1 ordine su 10. Un’azienda su due non possiede infatti una policy relativa alla conferma di ricezione del reclamo e solo un’azienda su tre invia un messaggio di conferma il giorno stesso, con effetti immaginabili sui processi di gestione delle vendite e ricadute sulla soddisfazione dei clienti.

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