e-commerce: luci e ombre

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Mentre l’Unione Nazionale Consumatori indaga su quali siano le abitudini di acquisto dei consumatori online, secondo uno studio di Sitecore e Vanson Bourne il 33% dei consumatori non acquista più da un marchio dopo un’esperienza via mobile insoddisfacente.

Il tempo liberò è al primo posto tra le preferenze dei consumatori in tema di e-commerce.
Se comprano in un negozio fisico scelgono il pagamento in contanti o con carta di debito/credito, in caso di acquisti online prediligono l’uso della carta di credito o della prepagata. Se dovessero chiedere un prestito preferirebbero essere seguiti in filiale per l’intera pratica. Questo il profilo dei consumatori emerso dall’indagine Acquisti: quali sono le tue abitudini? lanciata dall’Unione Nazionale Consumatori nel mese di febbraio sul suo sito www.consumatori.it e sui suoi canali social.

SUL WEB PER IL TEMPO LIBERO

Lo studio ha evidenziato che il 55% dei rispondenti ha fatto ricorso a Internet almeno una volta negli ultimi 12 mesi per l’acquisto di servizi per il tempo libero come viaggi, vacanze e libri, il 46% per biglietti di trasporto, spettacoli e sport, il 43% per elettronica ed elettrodomestici e il 36% per servizi bancari e finanziari.
In merito alle modalità di pagamento, al primo posto troviamo la carta di credito con il 47% delle preferenze, seguita dalla carta prepagata (41%) e da PayPal (38%).

Indagando le previsioni d’acquisto per i prossimi mesi, il tempo libero conquista ancora una volta il primo posto con il 60% delle preferenze; troviamo poi i biglietti per spettacoli, sport, etc. (49% delle risposte), scende al 22% la preferenza per acquisti di servizi bancari/finanziari, mentre sale quella per l’abbigliamento (37% delle risposte).

LA DELUSIONE CORRE SUL MOBILE

Sitecore. leader globale nel settore dei software per la gestione dell’esperienza, ha annunciato i risultati di uno studio condotto a livello mondiale in collaborazione con Vanson Bourne, studio che ha analizzato 4.500 consumatori in 11 Paesi in merito alle loro attitudini nei confronti delle interazioni, aspettative ed esperienze mobile. Il risultato più eclatante è che quando le aspettative sul mobile sono disattese, uno schiacciante 93% degli intervistati agisce immediatamente e il 33% non riacquista più dallo stesso marchio.
Al contrario, quando viene vissuta una buona esperienza mobile, il 76% dichiara che ciò influisce sulla fedeltà a una marca.

Sei consumatori su dieci ritengono che le loro aspettative sul mobile non siano completamente soddisfatte. Le tre aree problematiche principali comprendono l’esperienza utente, di cui solo il 24% è totalmente soddisfatto, mentre soltanto il 23% percepisce una continuità tra l’esperienza mobile e quella web e appena il 21% ritiene di ricevere un adeguato servizio clienti. La ricerca rivela che i marchi devono riuscire a costruire più rapidamente la fiducia con i clienti: rassicurarli sulla sicurezza, convenienza e velocità e aiutarli a comprendere l’importanza di login sicuri, password complesse e funzioni come il logout automatico ecc.

Se da un lato lo studio conferma che i brand devono focalizzarsi sul miglioramento delle esperienze mobile in tempo reale, dall’altro è anche necessario che implementino una strategia flessibile e anticipino le attese dei consumatori che evolvono nel tempo. Due terzi degli intervistati ha ammesso che le loro aspettative ed esigenze come clienti cambieranno nell’arco dei prossimi tre anni.

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