ContactLab: il lusso non sfrutta il Web (e rischia)

2_Luxury feeling packaging and documentation ContactLab analysis

Molti brand di lusso potrebbero fare due volte di piú quando si tratta di offrire ai loro clienti un’esperienza di acquisto online, riferisce il nuovo studio di ContactLab, leader per servizi e soluzioni di digital customer engagement. Questa lacuna potrebbe comportare per i marchi operanti nel mercato dei beni di lusso la perdita di clienti che non sono soddisfatti del servizio offerto.
Lo studio The Online Purchase Experience Ranking (http://www.contactlab.com/it/risorsa-in-evidenza/the-online-purchase-experience-ranking), realizzato in collaborazione con Exane BNP Paribas, ha rilevato chei i brand sono in grado di offrire al consumatore un’esperienza di marca adeguata al posizionamento di lusso del brand solamente nel 50% dei casi.
Gli analisti di ContactLab hanno elaborato 67 parametri per valutare il servizio offerto dai brand di lusso, analizzando il processo di acquisto nel suo complesso, dalla procedura dell’ordine online alla consegna, dal confezionamento fino alla restituzione del prodotto.
Lo studio, il primo che approfondisca la relazione tra l’esperienza di acquisto online del consumatore e il ciclo di vita, nella sua interezza, del prodotto venduto online, ha preso in considerazione 29 brand di lusso globalmente riconosciuti, tra cui 4 principali e-tailers, analizzando tutti i punti d’ingaggio sia fisici sia digitali con cui un marchio entra in relazione con i consumatori durante un acquisto online. I punti d’ingaggio digitali fanno riferimento al processo online, ad esempio scegliere un prodotto o procedere al check out, mentre quelli fisici riguardano l’interazione del cliente con il prodotto, come i tempi di consegna o le politiche di reso.
Contactlab ha quindi mappato i risultati in una mappa denominata Online Purchasing Experience Ranking.

Lascia un commento

Top