Banche: customer experience ancora in stallo

Il dodicesimo World Retail Banking Report (WRBR – www.worldretailbankingreport.com) diffuso da Capgemini ed EFMA rileva che, per il secondo anno consecutivo, il miglioramento dei livelli globali della customer experience delle banche è in stallo, con un calo inferiore all’1 per cento, lasciando alle banche la sfida di puntare a una crescita superiore.
I livelli globali stagnanti della customer experience combinati con un aumento dei clienti disposti a lasciare le proprie banche evidenziano un indebolimento dei rapporti banca-cliente e una maggiore possibilità di disintermediazione verso concorrenti non bancari come gli operatori della grande distribuzione, società FinTech, siti di crowdfunding, finanziatori peer-to-peer, provider Internet/mobile e sistemi di pagamento basati su NFC Apple.
Questi risultati sottolineano la necessità per le banche di effettuare investimenti per migliorare la customer experience, in particolare con i middle e back office. (C.F.)

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